เส้นทางของลูกค้า B2B ติดตามทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าของคุณมีกับคุณ ตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาพบคุณจนถึงจุดที่ซื้อ การเดินทางส่วนใหญ่ที่น่าประหลาดใจนี้ใช้เวลาโดยไม่มีการสื่อสารโดยตรงกับคุณ ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะต้องเข้าใจความต้องการเฉพาะของแต่ละขั้นตอนของการเดินทางเพื่อนำเสนอสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในช่วงเวลานั้นแก่ลูกค้า
ความท้าทายในการทำแผนที่ทั่วไป
การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือกระบวนการสร้างแผนภูมิหลักสูตรที่คุณต้องการให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าดำเนินการ มันอาจจะดูเหมือนง่ายพอเนื่องจากเควสมีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดโดยมีความคืบหน้าเป็นเส้นตรงระหว่างกัน ใช่ไหม? อาจเป็นกรณีนี้ในการเดินทางของลูกค้า B2C แต่ใน B2B ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจะถอยหลังหนึ่งหรือสองก้าวเมื่อพิจารณาว่าคุณเหมาะสมกับความต้องการของพวกเขาหรือไม่
ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่อีกอย่างหนึ่งก็คือไม่ค่อยมีใครเพียงคนเดียวในบริษัทที่ทำการตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้าย นี่เป็นส่วนหนึ่งว่าทำไมการเดินทางของลูกค้า B2B จึงซับซ้อนมาก ผู้มีอำนาจตัดสินใจรายอื่นต้องถามคำถามในทุกขั้นตอน บังคับให้ต้องเดินทางไปมาเพื่อค้นหาคำตอบที่ต้องการ ถ้านั่นฟังดูซับซ้อน มันคือ! แต่เรามีเคล็ดลับ 5 ข้อที่จะช่วยคุณปรับปรุงแผนที่การเดินทางของลูกค้าและดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นอย่างแน่นอน
เคล็ดลับ #1: กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของคุณ
ก่อนอื่นคุณต้องกำหนดว่าความสำเร็จมีความหมายกับคุณอย่างไร สิ่งนี้อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และบริการ B2B ที่คุณนำเสนอ ตัวอย่างเช่น หากคุณขายอุปกรณ์ขนาดใหญ่ คุณอาจถือว่าการแปลงเว็บไซต์ของคุณหรือยอดขายที่เพิ่มขึ้นเป็นความสำเร็จ หากคุณขายซอฟต์แวร์ คุณสามารถกำหนดความสำเร็จได้จากการสมัครรับข้อมูลใหม่ การอัปเดต และการรักษาโดยรวมที่เพิ่มขึ้น
การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของคุณช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายที่ชัดเจนในขณะที่วางแผนการเดินทางของลูกค้า คุณจะได้เรียนรู้วิธีการมีส่วนร่วมกับลูกค้า B2B ด้วยวิธีการและผ่านช่องทางต่างๆ ที่ทำให้พวกเขาเข้าใกล้เป้าหมายเหล่านั้นมากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการได้รับ Conversion ของเว็บไซต์เพิ่มขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณสำหรับเครื่องมือค้นหา สร้างบล็อกโพสต์ที่เกี่ยวข้อง หรือสร้างหน้า Landing Page ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะ
นอกจากนี้ พยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกำหนดความสำเร็จในแต่ละขั้นตอนอย่างไร การได้รับข้อมูลที่เพียงพอเพื่อให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของคุณต่อผู้บังคับบัญชาของคุณได้อย่างมั่นใจอาจเป็นสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์ในช่วงการรับรู้ การมีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับต้นทุนและกระบวนการบูรณาการสามารถประสบความสำเร็จในขั้นตอนการพิจารณา พยายามสวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณ เพื่อที่คุณจะได้วางแผนในแต่ละขั้นตอนได้อย่างเหมาะสม
เคล็ดลับ #2: ระบุผู้มีอำนาจตัดสินใจทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง
การค้นหาผลิตภัณฑ์และโซลูชันใหม่ๆ มักเริ่มต้นโดยทีมงานเฉพาะภายในบริษัท ขณะที่พวกเขาทำงาน พนักงานพบกับความท้าทายที่ทำให้ยากหรือไม่มีประสิทธิภาพในการก้าวไปข้างหน้า ปัญหาเหล่านี้จะถูกหยิบยกขึ้นมาหารือกับผู้จัดการของพวกเขา ซึ่งมักจะมองหาวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด ในระดับนี้ ผู้ซื้อที่คุณกำลังติดต่อด้วยรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร ต้องการอะไร และมองหาอะไร
สิ่งที่พวกเขาไม่มีคืออำนาจในการซื้อขั้นสุดท้าย ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจ อาจมีคนจำนวนมากเกินกว่าพวกเขาที่ต้องอนุมัติการซื้อ โดยทั่วไป ยิ่งผู้มีอำนาจตัดสินใจสูง พวกเขายิ่งอยู่ห่างจากงานในไซต์ และอัตราส่วนราคาต่อประสิทธิภาพก็มีความสำคัญมากขึ้นสำหรับพวกเขาทำความเข้าใจว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจเหล่านี้คือใครในบรรดาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการทำแผนที่
ตอนนี้ เป็นเรื่องง่ายที่จะดูว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจรายใดที่บริษัทของคุณมีแนวโน้มที่จะเผชิญหน้าเมื่อคุณกำหนดเป้าหมายขนาดบริษัทเฉพาะ ซึ่งจะมีความแตกต่างกันน้อยมาก ยกเว้นชื่อเรื่องที่แตกต่างกัน เมื่อคุณจัดการกับขนาดบริษัทที่หลากหลาย อาจเป็นเรื่องยากขึ้น ลดความซับซ้อนของสิ่งต่าง ๆ โดยกำหนดเป้าหมายผู้ตัดสินใจที่มีอำนาจสูงสุดในแผนกซึ่งมีแนวโน้มว่าจะต้องการและต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณมากที่สุด
เคล็ดลับ #3: มีส่วนร่วมกับช่องและสื่อต่างๆ
ยิ่งคุณใช้ช่องสัญญาณมากเท่าไหร่ยิ่งคุณกำหนดจุดติดต่อมากเท่าไหร่ในการเดินทางของลูกค้า B2B – โอกาสมากขึ้นในการโต้ตอบ พบปะ และเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ เช่นเดียวกับวิธีการที่คุณให้ข้อมูลแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ยิ่งคุณมีช่องมากเท่าใด ลูกค้าก็จะมีโอกาสโต้ตอบกับเนื้อหาของคุณมากขึ้นเท่านั้น
อย่างน้อยที่สุด คุณควรเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณสำหรับเครื่องมือค้นหา และเตรียมเว็บไซต์โซเชียลมีเดียของคุณด้วยข้อมูลพื้นฐานเท่าที่คุณต้องการ ทั้งสองนี้เป็นจุดเริ่มต้นร่วมกันเมื่อผู้ซื้อ B2B เริ่มต้นการเดินทางของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณนำเสนอผ่านสื่อต่างๆ บล็อกโพสต์ อินโฟกราฟิก และวิดีโอสั้นใช้งานได้ที่นี่
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่พวกเขาได้รับมีรายละเอียดมากขึ้นเมื่อพวกเขาเจาะลึกลงไปในการเดินทางเพื่อช่วยผู้มีอำนาจตัดสินใจในการตัดสินใจซื้อ สร้างแลนดิ้งเพจเพื่อรวบรวมข้อมูลติดต่อที่เกี่ยวข้องเพื่อแลกกับเนื้อหาเชิงลึก เช่น เอกสารไวท์เปเปอร์และกรณีศึกษา ข้อมูลติดต่อของคุณสามารถนำไปใช้กับแคมเปญอีเมลอื่นๆ หรือแม้แต่การโทรด่วน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่คุณได้รับช่วยเพิ่มมูลค่าข้อเสนอของคุณเมื่อเทียบกับต้นทุน
เมื่อผู้ซื้อของคุณสนใจมากที่สุด ให้เริ่มนำเสนอการสาธิตผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการทดลองใช้โดยไม่มีข้อผูกมัดหรือเป็นวิดีโอสาธิต แนวคิดคือคุณติดตามการเดินทางของพวกเขา คาดการณ์คำถามที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจอาจถาม และให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล ตราบใดที่พวกเขากระจายไปตามช่องทางและสื่อต่าง ๆ ก็ยังมีบางสิ่งที่เกี่ยวข้องรอผู้ซื้อของคุณอยู่เสมอ แม้ว่าพวกเขาจะต้องกลับไป
เคล็ดลับ #4: ระบุจุดออกกลางคัน
ไม่ว่าคุณจะวางแผนการเดินทางของลูกค้าอย่างระมัดระวังเพียงใด ในที่สุดคุณก็จะพบกับการเลิกราของลูกค้า พวกเขาอาจแสดงความสนใจอย่างมาก แลกเปลี่ยนรายละเอียดการติดต่อของพวกเขาสำหรับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะ - แล้วจู่ๆ ก็หายไป เป็นเรื่องน่าดึงดูดใจที่จะคิดว่าเป็นการดีที่สุดที่จะมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่ติดตามเส้นทางที่คุณวาดไว้ แต่คุณจะสูญเสียไปหากคุณไม่พยายามทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าจึงหมดความสนใจไปพร้อมกัน
โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณดูกรณีการละทิ้งหลายรายการที่จุดติดต่อที่กำหนด เนื้อหาของคุณไม่ได้ให้ข้อมูลที่จำเป็น ณ จุดนี้หรือไม่? คุณเคยใช้ช่องที่ผู้ชมไม่ดึงดูดหรือไม่ ประสบการณ์ของลูกค้า B2B ไม่เป็นไปตามสัญชาตญาณ ช้า หรือไม่ตอบสนองหรือไม่? ตรวจสอบเมตริกส่วนหลังเพื่อหาคำตอบและปรับเปลี่ยนตามนั้น
ตอนนี้ หากคุณมีการหยุดขายอย่างน้อยหนึ่งรายการที่อื่นโดยไม่มีรูปแบบที่ชัดเจน อาจเป็นไปได้ว่าพวกเขาไม่คิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสมกับความต้องการหรืองบประมาณของพวกเขาจริงๆ อย่างไรก็ตาม การติดต่อเพื่อหาคำตอบว่าทำไมจึงไม่ใช่เรื่องเสียหาย บางทีพวกเขาอาจมีปัญหาหนึ่งหรือสองข้อที่พวกเขาไม่ได้ใส่ใจที่จะบอกคุณ บางครั้งการติดต่ออาจเป็นโอกาสสุดท้ายในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยตรง และอาจเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่าเพื่อให้ชนะใจพวกเขาในฐานะลูกค้า
เคล็ดลับ #5: วิเคราะห์ผลกำไรของคุณเสมอ
เมื่อพูดถึงการวิเคราะห์ ในทุกช่วงของการเดินทางของลูกค้า อย่าพลาดชัยชนะของคุณโดยไม่เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงประสบความสำเร็จตั้งแต่แรก มีสองเหตุผล อย่างแรก เมื่อคุณรู้ว่าอะไรประสบความสำเร็จและทำไม คุณสามารถสร้างความสำเร็จเหล่านั้นได้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถทำสิ่งที่ได้ผลต่อไปได้ แต่อาจนำองค์ประกอบแห่งความสำเร็จไปใช้กับจุดสัมผัสอื่นๆ ที่อาจไม่ได้ผลเช่นกัน
ประการที่สอง การตรวจสอบผลกำไรของคุณอย่างต่อเนื่องช่วยให้คุณทราบเมื่อมีบางสิ่งเริ่มที่จะซบเซาและอาจไม่มีประสิทธิภาพอย่างที่เคยเป็น เทรนด์เปลี่ยนแปลง เทคโนโลยีวิวัฒนาการ ความต้องการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา โอกาสใหม่ๆ เกิดขึ้น และคุณต้องตระหนักว่าสิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณอย่างไร เพื่อปรับตัวอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเนื้อหาของคุณล้าสมัย ลูกค้าของคุณจะชื่นชอบข้อมูลที่สดใหม่และใหม่กว่า
เคล็ดลับโบนัส: เพียงแค่ทำมัน
คุณจะไม่มีวันได้รับการแมปการเดินทางของลูกค้า B2B ที่สมบูรณ์แบบในครั้งแรก มีหลายปัจจัยในการเล่น—ใหญ่และเล็ก—แต่ไม่เป็นไร สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณทำได้คือไม่พยายามสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า รวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่คุณหาได้ก่อนวางแผนการเดินทาง จากนั้นปรับแต่ง แก้ไข และปรับปรุงตามเมตริกและข้อมูลที่แสดง มันจะไม่สมบูรณ์แบบเมื่อพิจารณาว่าสิ่งต่าง ๆ สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา แต่คุณสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วหากคุณช่างสังเกต
ข้อดีอีกอย่างคือหากคุณกำหนดเป้าหมายไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจในสิ่งที่คุณนำเสนออยู่แล้ว ด้วยรายการลีดที่ถูกต้อง คุณสามารถข้ามขั้นตอนต่างๆ ได้ — ประหยัดเวลา เงิน และความพยายาม — โดยมุ่งเน้นที่การแปลงมากขึ้น สนใจ?พูดคุยกับเราวันนี้. DemandScience มีประสบการณ์ที่พิสูจน์แล้วในเรื่องนี้